近年來，我guo營商環境持續改善，guo內部分地方城市主動對標guo際**標準率先加大營商環境改革力度，為推動全guo營商環境整體優化方面發揮了較好的示范帶動作用。群狼調研作為中guo獨立第三方調研機構，長期為公共服務單位提供第三方評估服務，調查覆蓋供電、供水、燃氣、電信等行業。

供水服務作為**基本的城市市政公共服務，一直都是市政公用事業中排在**位的重要組成部分。在經營層面上，供水服務是具有自然壟斷屬性的公共服務，這是每個城市不可或缺的、**基本的公共服務，供水服務關系城市發展和經濟發展，也關系民生。城市供水服務水平是體現一個城市現代化程度的重要標志，是城市可持續發展的有力保障，城市良好的水質和供水服務所帶來的整個城市的競爭力的提高和經濟的發展。

那么城市供水服務存在哪些短板呢？群狼調研通過對開展過的供水服務測評情況，結合guo內公開的數據資料，整理分析以下結論。

目前guo內供水企業測評內容主要包括供水穩定性、繳費及賬單、客戶服務、公眾交流、企業形象等方面，群狼調研結合guo內CCSI模型對供水服務第三方測評建立指標體系，根據供水服務內外部流程的關鍵內容進行設置問卷指標，確保客觀全面的測評用戶對供水服務的滿意度，衡量用戶服務的水平。

1、供水服務滿意度

群狼調研供水服務滿意度二級指標有水價、水質、供水穩定性、賬單及繳費方式、客戶服務、客戶溝通等。在第三方測評中，居民類用戶滿意度整體相對較高，兩類用戶對于投訴服務滿意度相對較低，除了投訴服務外各項服務表現良好，均在80分以上。

在供水服務調查過程中，單位用戶反饋辦理業務繁瑣、時間長，而居民用戶則是對用水信息單不清晰。目前guo內供水企業利用微信公眾號、支付寶等第三方平臺提供如用水賬單、電子發票、居民過戶、階梯人口價格申辦等業務辦理方式，但是由于供水企業宣傳不到位，部分用戶從未使用過或了解過，所以對此比較陌生。此外，在賬單信息上，建議供水企業可以學習供電服務，提供詳細的每日用水情況和水價信息，便于用戶詳細了解用水情況和收費明細。

客戶投訴多為水質、水壓方面問題，其中水質當仁不讓成為**重要因素。其他因素諸如客戶溝通、客戶服務、企業整體形象和賬單及交費方式相對影響較小。

2、營業廳現場服務檢測

群狼調研通過神秘顧客調查形式，對營業廳服務進行評估。調查發現，營業廳硬件設施方面表現較好，在工作人員和意見箱投訴熱線公示上失分較多。

部分供水營業廳沒有營業時間公示牌和無障礙通道，工作人員未主動引導用戶進行取號、業務辦理，服務態度不積極等。建議營業廳設置專人引導使用自助服務設備，及時了解客戶需求并主動告知辦理流程和所需材料信息，保持微笑服務。

營業廳在用戶的溝通行為總體上是有所欠缺的，尤其是公眾宣傳和反饋渠道方面，在問卷調查中也有用戶反映信息不夠公開和透明，這都是企業與客戶溝通不足的關系，這些都對供水企業的形象有所損害。

群狼調研（第三方市場調查）致力于第三方評估已有十余年。公共事務第三方評估作為一種必要而有效的外部制衡機制，彌補了傳統的公共部門自我評估的缺陷，在促進服務型**建設方面發揮了不可替代的促進作用。群狼調研擁有豐富的項目經驗，成熟的研究體系，還與深圳、廣州、珠海、惠州等各個地區的**及下屬單位均有長期的合作。

至今為止，群狼調研完成文明指數測評、環境衛生評估、食品安全滿意度、掃黑除惡評估、政協提案等**項目已有上百例，完成調研樣本超過10,000,000個，服務案例有深圳市環境衛生指數測評、深圳市公共廁所衛生指數測評、大鵬新區文明指數測評、深圳閱讀指數測評、南昌城市管理第三方測評、深圳供水服務測評、長沙供水公司第三方評估、廣州南沙粵海供水服務測評和遂寧市供水滿意度測評等項目。