一、客服售前售后有哪些注意事項(xiàng)?
A：客戶并非沒有這個(gè)消費(fèi)能力，建立良好的信任關(guān)系后會(huì)你的銷售會(huì)更容易。
B：錯(cuò)過促銷時(shí)間段，懊悔心理占先，要求客服繼續(xù)給予促銷價(jià)。
C：客戶都有占便宜的心理，以討價(jià)還價(jià)成功來滿足自身內(nèi)心的成就感。
D：客戶在同類的A、B兩個(gè)商品之間猶豫，需要我們銷售去推一把，幫他下決定打消疑慮促成購(gòu)買行為。
E：老客戶的關(guān)懷，及時(shí)告知老客戶我們有什么活動(dòng)，我們上了什么新品(他可能喜歡的)。
二、 客戶咨詢量龐大，客服如何處理?
1、活動(dòng)咨詢：活動(dòng)內(nèi)容涉及商品種類、包郵政策解釋，主推商品做成快捷語(yǔ)，組長(zhǎng)在9號(hào)之前完成客服快捷語(yǔ)檢查，建議統(tǒng)一參照組長(zhǎng)設(shè)定。
2、商品咨詢：及活動(dòng)產(chǎn)品的常見問題，如怎么用、尺寸、議價(jià)包郵等，提前做好快捷語(yǔ)回復(fù)。
3、快遞查件售后問題咨詢：及時(shí)安慰客戶，解釋雙十**狀況并及時(shí)交予售后客服處理。
4、發(fā)貨時(shí)間詢問：請(qǐng)勿打包票說一定幾號(hào)發(fā)，我們會(huì)在3天內(nèi)發(fā)貨，具體當(dāng)天店長(zhǎng)會(huì)根據(jù)倉(cāng)庫(kù)實(shí)際情況及時(shí)通知，避免10月國(guó)慶類似情況發(fā)生。需提醒客戶雙十**壓力，盡量尋求客戶諒解。
5、店鋪若有必要將會(huì)出公告通知，并羅列問題，客服對(duì)常見咨詢問題需做成快捷回復(fù)。
三、 大促過后，客服如何應(yīng)對(duì)促銷價(jià)取消后導(dǎo)致成交率降低的窘?jīng)r?
1、我們活動(dòng)會(huì)在快遞恢復(fù)正常后在來一次小范圍的活動(dòng)，**銷售額及成交量。
2、客服需要繼續(xù)向客戶宣導(dǎo)小范圍活動(dòng)商品內(nèi)容，滿足錯(cuò)過雙十一活動(dòng)的客戶，推薦力度要比平時(shí)更大。
四、 大促之后的售后問題
1、銷售客服：必須及時(shí)回復(fù)客戶，安撫客戶情緒并解釋雙十一整體惡劣的大壞境，尋求客戶諒解及時(shí)轉(zhuǎn)至售后處理。
2、售后客服：旺旺轉(zhuǎn)接入客戶**時(shí)間回復(fù)后看下聊天記錄什么問題，避免讓客戶闡述遍，給出合理的解決方案，保持堅(jiān)持不推脫、負(fù)責(zé)的原則，解釋惡劣的物流環(huán)境，尋求客戶諒解，做好記錄，每天跟進(jìn)快遞情況，必要時(shí)向客戶電話回訪告知快遞情況。退款時(shí)注意時(shí)效，切勿遺漏出錯(cuò)，給出的承諾請(qǐng)及時(shí)兌現(xiàn)處理。
投訴維權(quán)：虛假發(fā)貨、延遲發(fā)貨、違背承諾、未收到貨、消費(fèi)者保障服、七天無理由退換貨要積極處理，發(fā)生任何投訴維權(quán)**時(shí)間向主管或店長(zhǎng)匯報(bào)。
3、慢審：與客戶聯(lián)系堅(jiān)持早晚各一次，電話、旺旺留言、短信通知，一直無法聯(lián)系不上，堅(jiān)持到第三天必須發(fā)貨，除非訂單只有一個(gè)商品且缺貨，無法發(fā)貨。注意溝通效率，當(dāng)天必須當(dāng)天處理完畢。